原标题：杜绝误导销售、虚假宣传、违规承诺

　　山西晚报3月15日讯 3月15日，山西晚报记者从山西省保险行业协会获悉，为给广大消费者营造更加安全放心的消费环境，强化保险行业诚信服务意识，维护广大保险消费者的合法权益，主动接受公众监督，在今年3·15来临之际，山西省保险行业发布承诺书。

　　山西省保险行业将严格执行《中华人民共和国保险法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，自觉遵守保险行业的规章制度，切实履行山西省保险行业自律公约和服务承诺，公平竞争，合作共赢。同时，强化保险风险保障功能，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”作用，助力脱贫攻坚、大病医保，满足消费者日益增长的保障需求。

　　销售环节，山西保险行业承诺做好客户投保提示，杜绝误导销售、杜绝虚假宣传、杜绝违规承诺，引导消费者科学消费、理性消费；理赔环节，承诺利用信息化手段提高理赔时效，在承诺时间内支付赔款，确保理赔公平、合理、及时、准确，坚决杜绝无理拒赔、惜赔、少赔、滥赔。此外，针对客户投诉，行业承诺开通多渠道投诉并确保投诉渠道畅通，保险公司第一时间响应客户投诉，耐心倾听，细致解答，依据有关规定，积极妥善处理消费者有关诉求。

　　○对话

　　山西省保险行业协会秘书长孙志斌

　　畅通消费者投诉渠道以人民调解方式处理保险纠纷投诉

　　问：一年一度的3·15国际消费者权益保护日，保险行业在保护保险消费者方面有什么举措？

　　孙志斌：山西省保险行业协会是联系保险消费者与保险公司的一个纽带或桥梁，在保护保险消费者合法权益方面，我们主要是通过强化人民调解、化解保险纠纷工作来推动保险消费者权益保护工作。山西省保险纠纷人民调解委员会（以下简称山西省保调委），就设立在省协会，有关涉及保险消费者的来电、来访、转办案件，都可以通过这个平台来解决。一年来，山西省协会继续加强人民调解工作建设，对全省各级保调委组织的调解员、调解场地、管理人员、制度建设等情况进行了梳理，完善工作机制，为人民调解工作正常有序开展提供保障。在太原地区建立了万柏林交警队交通事故定责、调解、审判一站式处理机制。在接到保险纠纷投诉时，积极引导和协助会员公司和保险消费者以人民调解方式处理保险纠纷投诉案件，畅通消费者投诉渠道。

　　问：2017年，山西省保险行业协会通过人民调解方式处理的保险纠纷情况如何？

　　孙志斌：去年，山西省保调委（太原地区）共受理各类保险合同纠纷案件345件，占全省案件的21.73%；成功化解276件，涉案金额990.5万元,成功率为80%。其中，共受理人民调解案件270件，成功调解203件，涉案金额780.5万元。案均用时6.9天，涉及19家保险公司和83个保险消费者或受害人，调解协议得到100%执行。去年6月，山西保调委被司法部评为全国模范人民调解委员会，山西保调委调解员闫伟被授予“模范人民调解员”荣誉称号。

　　问：山西省保险行业协会在处理保险纠纷方面做了大量工作，从案件数量和金额看，确实弹性化地解决了消费者的问题，那么，在社会舆论监督方面，情况怎么样？

　　孙志斌：在保险舆情监测工作方面。从2014年起，行业就制定了舆情监测工作制度，每一家会员公司都参与到了这项工作中。通过我们对媒体报道的监测，来认识我们行业自身工作的薄弱点，更好地改进服务，提升保险消费者的认知度和认可度。2014年至2017年开展舆情监测工作的4年间，从每年监测的数据看，各类负面舆情呈逐年明显减少趋势。主流媒体的负面报道，较以往更加理性、客观，也的确反映了一些行业存在的问题。去年，我们监测到负面舆情5条，其中4条反映的是保险销售环节的问题。这也说明了，我们行业在抓好后期提升服务品质的同时，也要抓好前段销售环节，更好地适应和满足保险消费者的日益提高的保险消费需求，将我们行业的服务做得更细、更专。

　　问：下一步我们将从哪些方面加强和改进保险消费者权益保护工作？

　　孙志斌：今年，我们将进一步加强内外部沟通，加大工作力度，努力维护行业和消费者合法权益。

　　一方面，保护保险消费者合法权益，助推人民调解工作再上新台阶。一是深化与法院合作，建立更全面的联合调解办公机制，把诉调对接工作全面铺开；二是全面细化工作流程，发挥互联网+的优势，为完善“保险纠纷诉调对接及道路交通事故纠纷案件调处机制”提供技术支持，探索互联网+交通审判模式；三是全面优化第三方参与调解工作，形成专业化队伍解决专业性问题工作机制。另一方面，建立保护会员公司权益的工作机制，深入开展保险反欺诈工作。我们在全省已经建立了反保险欺诈中心和工作站，建立了反保险欺诈专业人员队伍。下一步，将加强与公安、司法、交警部门的沟通协作工作，推动建立联合办公机制，建立案件联合督办机制，争取更多技术支持。同时，开通各地市“反欺诈举报热线”，建立举报奖励制度，把维护行业和消费者合法权益工作落到实处。（山西晚报记者 薛皓中）